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当制度遇上MSH的温度

2015-03-31 16:52:13

118日深夜,MSH CHINA技术部Lucy带孩子在一家三甲医院的急诊室就诊。付费时,前面一位先生拿着一张卡着急地对收费人员说着英文,那正是Lucy熟悉不过的MSH CHINA保险卡!看着这位外国客户似乎遇到难处,于是她主动上前询问情况。

原来这位先生的太太三天前在该医院国际部进行过手术,当天下午突然感觉腹痛,到了晚上也不见好转,遂来医院急诊。他们一家刚到中国不久,对于中国医疗情况全然不了解,不清楚公立医院国际部和急诊部的操作流程不同,也不知道急诊是无法使用保险的直付(免现金)服务,因此他仅带了有限的现金,也没有带信用卡。

责任沟通

安排家人打车回家后,Lucy开始帮助病人做起了翻译和医院协调工作,并向客户解释当前的情况。与此同时她联系MSH CHINA 24小时呼叫中心,MSH CHINA医疗团队立马跟医院沟通,寻找各种途径帮助客户解决急诊费用问题。经过协调,由于医院制度和流程的缘故,客户必须先自费。于是Lucy现金先行垫付,让客户先挂上号,基本的急诊血液检查和CT能够立即进行。

可靠陪伴

经过医生诊治,初步诊断病人是不完全性肠梗阻,需要禁食和输液。Lucy再次拿出自己的信用卡给病人垫付了所有费用。那时已经是第二天凌晨2点多钟了。

由于医院急诊条件有限,加上陌生环境的嘈杂和拥挤,客户希望转院。Lucy再次与MSH CHINA的医疗团队联系,安排120转运、MSH网络医院、床位以及担保函。凌晨4点,她亲自陪同客户转到另一家医院的国际部,离开医院时已经是清晨6点……

服务影响

MSH CHINA,每个人都是客服,当我们走出去,我们代表的不仅仅是个人,也代表了公司,代表MSH CHINA的服务精神!写到这里,不禁想到去年我们一直在思索,在辩论MSH CHINA的核心竞争力是什么?在这个竞争激烈的市场上,服务是如此容易复制,MSH CHINA是否维持其竞争力?Yes!随着我们一直坚持企业文化,一直不放弃做一个品格公司,现在答案越来越清晰。

祝福客户早日康复,也希望MSH CHINA的温度不仅传递给客户,更能影响整个保险服务行业!

 
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